Jakie wyzwania dla branży m-commerce przyniósł lockdown?

Wydarzenia ostatnich miesięcy wstrząsnęły niemal całym światem. Zmusiły przedstawicieli wielu branż do przemyślenia dotychczasowych strategii i wprowadzenia zmian. Jak zareagowała branża e-commerce? Czy stała się jednym z największych wygranych lockdownu? Do dyskusji na ten temat zaprosiliśmy ekspertów: Tomasza Woźniaka, Miłosza Wójcika oraz Jonasza Gajewskiego. Panel poprowadził Bartłomiej Lewandowski

Lockdown z perspektywy konsumenta

Prawdopodobnie każdy doświadczył tej wiosny na własnej skórze przynajmniej części restrykcji. Kolejki do sklepu spożywczego spowodowanej ograniczoną ilością osób, które mogą przebywać w środku. Koniecznością przełożenia zakupów na inną porę, z uwagi na godziny dla seniorów. Zakup nowych butów lub spodni? Nie ma problemu, ale tylko w sklepie internetowym bez możliwości wcześniejszego przymierzenia. Osoby poddane kwarantannie, o ile nie miały kogoś, kto poszedłby dla nich po zakupy pierwszej potrzeby, mogły jedynie zrobić je online, tak samo jak ci, którzy obawiając się zarażenia, nie chcieli odwiedzać sklepów. O ile w przypadku młodych osób niemal nierozstających się ze smartfonem nie stanowiło to większego problemu, to już dla starszych pokoleń było nie lada próbą.

Wyzwanie dla e-commerce, czyli z czym przyszło się zmierzyć?

Ogromny wzrost zakupów online może się wydawać tym, co zrekompensuje braki wywołane ograniczeniem lub nawet zanikiem sprzedaży tradycyjnej. I owszem, pod warunkiem, że firma wdrożyła odpowiednie rozwiązania zanim rozpoczął się lockdown. Jeżeli prace nad wprowadzeniem i wzmocnieniem działań sprzedażowych online były już mocno zaawansowane, to zaprocentowały w ostatnich miesiącach, jak choćby w przypadku marki 4F. Oczywiście sytuacja wymusiła zmianę priorytetów i kolejność wdrażania wcześniej zaplanowanych elementów, a także weryfikację założeń sprzed epidemii na rzecz nowych wyzwań. A co z tymi, którzy o e-commerce pomyśleli dopiero teraz? Według Tomasza Woźniaka z futuremind.com za jakiś czas prawdopodobnie przyjdzie im poprawić to, co zostało stworzone w biegu. Nie wszystkie rozwiązania, nawet jeśli wydają się dobre, przetrwają zderzenie z nowymi wymaganiami customer experience lub przełożą się na konkretny efekt biznesowy.

Pewnym wyzwaniem okazała się również praca zdalna. O ile w świecie IT to nic nowego i wiele firm od lat pracuje w takim modelu z wysoką efektywnością, to przejście w tryb zdalny dla niektórych klientów stanowiło wyzwanie. W obserwacji Miłosza Wójcika z Appchance Group początkowy chaos wywołany gwałtowną i nieoczekiwaną zmianą z czasem przekształcił się w bardziej zwinną pracę o większej dynamice po stronie klienta. Zwiększyło się tempo podejmowania decyzji, wzrosła akceptacja ryzyka oraz niewielkich błędów pojawiających się w takcie pracy, co przełożyło się na lepsze dostosowanie się do kierunku dyktowanego przez epidemię. W opinii Jonasza Gajewskiego z OTCF bezprecedensowa sytuacja zaowocowała wzrostem zaangażowania i wyjątkową efektywnością całego zespołu, nie tylko działu IT, ale przede wszystkim obsługi klienta.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Obejrzyj zapis z panelu dyskusyjnego o wpływie lockdownu na branżę m-commerce